La comunicación emocional (2ªparte): “El arte de escuchar”

Por David Emiliano Azón Ínigo.

Psicólogo General Sanitario. Experto en Mindfulness. Imparte clases de Mindfulness y Yoga en los Centros de Yoga y Yogaterapia.

En el anterior artículo explorábamos aquellas características de la escucha que pueden dificultar la expresión emocional, siendo el principal obstáculo la negación o evitación por el interlocutor del estado emocional que la persona quiere transmitir.

Identificado este obstáculo, facilitar la expresión emocional dependerá en gran medida del contexto que cree el oyente para aceptar incondicionalmente la emoción que está viviendo la persona. Pero, ¿cómo se acepta una emoción?

Antes de ahondar en ello, me gustaría hacer una puntualización que ayude a entender los conceptos de los que hablamos. Las emociones no son a priori buenas o malas, surgen por una necesidad y cumplen una función vital para la persona, aunque para categorizarlas y poder trabajar con ellas, las solemos nombrar como emociones “positivas” o “negativas”.

En ambos tipos de emociones, la práctica de la escucha activa por el oyente será más fácil o más complicada en función de su grado de aceptación o rechazo de la experiencia que le esté transmitiendo el hablante. Un buen ejemplo nos lo proporciona el refranero español: “Ríe y el mundo entero reirá contigo, llora y llorarás solo”.

Para aceptar incondicionalmente la emoción del otro, habría que tener en cuenta una serie de factores que voy a estructurar y diferenciar para facilitar su comprensión, aunque en la práctica se muestran como un todo, formando parte del mismo proceso.

El primer paso se refiere al ser consciente de la emoción que está viviendo la persona. ¿Cuantas veces te ha pasado que has hecho un comentario que, sin darte cuenta, le ha sentado mal a alguien? Es posible que el contenido o el tono no fueran adecuados o que aquello que dijiste chocara frontalmente con el sistema de valores del oyente. O puede que quizá estuviera pasando por un mal momento del que no te percataste, y tu comentario despertó su vulnerabilidad, se sintió atacado y acabó poniéndose a la defensiva.

Una vez que se es consciente de la emoción del otro, el segundo paso consistiría en “hacerse uno con la experiencia”, es decir, dedicar de manera intencional una atención plena hacia esa vivencia, sin tratar de cambiarla, dejando que se exprese tal como es, mostrando interés, curiosidad y apertura, y tratando de comprender al otro en sus argumentos. Esta actitud de escucha receptiva y comprensiva será la mejor manera de ayudarle a transmutar su proceso.

La atención es el instrumento cognitivo mediante el cual regulamos e integramos toda la información proveniente de los sentidos (algo así como el guardia de seguridad que decide quién entra y quién no en la discoteca). Por ello, es importante ser conscientes de nuestros sesgos atencionales y de a qué y cómo atendemos, porque sin atención no puede haber aceptación.

El tercer paso se refiere a la ausencia de juicio sobre la vivencia que está compartiendo el hablante. Juzgar se podría definir de forma breve, como la observación de un hecho y su valoración como bueno o malo. En general, no reaccionamos a lo que realmente hacen los demás, sino a nuestra interpretación de lo que han hecho.

Imagina esta situación: Estás sentado en el bus y alguien se sienta a tu lado visiblemente sudado y con un fuerte olor corporal. Lo primero que notas es que te da asco, no te gusta ese olor (observación); después piensas “la gente debería ducharse por respeto a los otros” (juicio); y posteriormente te levantarías del asiento visiblemente enfadado, le mirarías despectivamente y te cambiarías de asiento (reacción).

Ahora te encuentras en la misma situación y lo primero que sientes es asco, aversión (observación); pero después piensas “hay mucha gente con un fuerte olor corporal y que suda mucho, tiene que ser difícil para ellos” o “probablemente venga del gimnasio, además hoy hace muchísimo calor” (aceptación, encuentras posibles causas justificadas) y posteriormente te levantarías y cambiarías del asiento tranquilamente (reacción).


https://www.youtube.com/watch?v=z558qPdvYr4 (Si sientes curiosidad o quieres indagar más en este tema, puedes ver este vídeo proveniente de la Terapia de Aceptación y Compromiso (ACT) que a mi modo de ver ejemplifica muy bien lo que conlleva evitar un problema o aceptarlo. Aunque está en inglés, tiene subtítulos en español).


Solo se juzga lo que a uno no le gusta, no se juzga lo que se comprende o se interpreta como favorable. ¿Estás de acuerdo? ¿Te parece justo?

Te invito a que pienses en un evento de tu vida reciente en el que hayas vivido una situación parecida a ésta. ¿Crees que tu estado de ánimo y pensamientos serían diferentes dependiendo de tu valoración del hecho? ¿Piensas que el juicio que realizamos basándonos en la primera impresión de alguien, puede condicionar las valoraciones futuras que hagamos sobre él? ¿Te ha ocurrido alguna vez?

Para aceptar la experiencia emocional del otro no sólo hay que vivenciar dicha aceptación internamente, sino que también es importante reflejarla a través de distintos mecanismos, para que el hablante observe que está en un ambiente seguro, que no es negativo que se encuentre mal. Y es aquí donde entra en juego la escucha activa, cuyas herramientas se pueden utilizar para facilitar la expresión emocional de la persona.

La escucha activa es una técnica y estrategia de comunicación basada en sus inicios en el trabajo realizado por el psicólogo humanista Carl Rogers. Se entiende como la capacidad de escuchar al otro asumiendo un rol activo en el proceso de comunicación. Aceptando y validando su vivencia, demostrándole que interesa y se comprende lo que dice.

Un ejemplo paradigmático de escucha activa es la famosa entrevista del propio Carl Rogers a Gloria que hemos colgado en la web. La apertura emocional que se observa en la paciente durante la entrevista, es simplemente increíble.

A continuación describo algunas de las principales características de la escucha activa.

 

Postura corporal y gestos

El lenguaje no verbal va a ser el primer componente de la escucha que influirá en el grado de comodidad que sienta el hablante mientras narra su vivencia. La actitud del interlocutor debería ser abierta y relajada, estableciendo contacto visual sin que resulte invasivo o molesto. La expresión de su rostro y su lenguaje gestual sería congruente con la emoción que el otro le está expresando, permitiendo que el hablante se sienta identificado y seguro gracias al feedback que recibe del oyente.

Uno de los elementos más poderosos en el lenguaje no verbal es asentir con la cabeza en determinados momentos clave de la conversación. De esta forma mostramos que estamos atentos y validamos la emoción que está expresando la persona, sobre todo cuando percibimos que está diciendo algo que es importante para ella. Aunque tampoco hay que abusar del asentimiento, ya que al funcionar como un refuerzo hacia lo que la persona dice, pierde eficacia si se utiliza demasiado y puede llegar a resultar incómodo o ser percibido como falso.

Por último, es importante que el tono de voz muestre seguridad y tranquilidad, y que igualmente sea congruente con la emoción de la persona. ¿Te ha pasado alguna vez que le has dicho algo veraz a alguien, pero que al expresarlo con tono sarcástico o excesivamente enfático ha provocado que el oyente se pusiera a la defensiva?

 

Paráfrasis y resumen

La paráfrasis consiste en repetir o reformular las palabras que sustentan las ideas principales del hablante, haciéndole entender que comprendemos lo que ha querido decir y el significado que tienen para él. De esta manera el interlocutor percibe que mostramos interés por su mensaje.

La paráfrasis funciona como un espejo para la persona que está hablando, le permite escuchar desde fuera lo que ha querido decir, de manera que puede tomar perspectiva de sus propias ideas, dándole la oportunidad de profundizar en ellas y de tomar decisiones. Sería como ir a comprar ropa nueva a una tienda, tienes una idea en la cabeza de cómo te va a quedar, pero hasta que no te miras delante de un espejo no tomas conciencia de si la ropa encaja con tu cuerpo.

Si además, resumes los aspectos claves del mensaje de la otra persona, centrándote en lo que significa para ella, sería como si tu mejor amiga experta en estilismo y que te conoce perfectamente, te resaltara algunos aspectos importantes de la prenda relacionada con tus gustos y con lo que quieres mientras te miras al espejo.

 

Preguntar

Hacer preguntas reafirma el compromiso del oyente con lo que el hablante dice, ayuda a clarificar información que no se ha entendido y hacen que sienta que se le está dando valor a lo que está diciendo.

En una conversación casi siempre hay varios temas, focos que van variando conforme se dialoga. Empiezas hablando del tiempo, después del trabajo, relatas la discusión que has tenido con un amigo y cuentas una anécdota. ¿Sobre cuál de estos temas preguntas?

El oyente tiene la capacidad a través de las preguntas de elegir en que aspecto le gustaría que profundizara el hablante.

Este aspecto cobra especial importancia cuando se ha detectado a través de la observación del lenguaje verbal y no verbal, que alguna parte del discurso es especialmente relevante para la persona, por ejemplo si hemos notado que hablando de la discusión con su amigo se ha mostrado triste pero ha cambiado de tema rápidamente y ha contado una anécdota.

 

El silencio

Uno de los aspectos más sutiles de la escucha activa y que normalmente más cuesta poner en práctica es el manejo de los silencios, especialmente cuando una persona está viviendo una emoción intensa, su flujo de pensamientos tenderá a ser más rápido, cambiante y confuso. Por lo tanto, necesitará más tiempo para procesar la información y poder expresarla.

Ser consciente de que el hablante está vivenciando este proceso, permite al oyente usar el silencio para dar tiempo a que la persona le ponga palabras a lo que está sintiendo.

Así mismo, hay momentos en los que el silencio puede no ser un medio sino un fin. Es decir, que este sea la respuesta. En muchas ocasiones no hay nada que parafrasear, nada que preguntar. Sino que la necesidad de la persona es simplemente desahogarse y sentirse apoyada por el otro (Un gesto facial acogedor y empático, una mano en el hombro o simplemente estar presente y abierto).

Aunque las herramientas que proporciona la escucha activa son útiles para ayudar y sentir a quienes nos importan, el verdadero y más difícil aprendizaje es el camino de autoconocimiento y auto aceptación, en pos de ser auténtico y congruente con los propios valores, que son, como decía Rogers, algunos de los ingredientes indispensables para que el otro pueda mostrarse tal como es, sin miedo.

Se puede aprender y replicar la teoría de los gestos, la forma de mirar, de resumir y de comprender el significado de lo que la otra persona expresa. Pero si lo haces desde una pose, una máscara social o en busca de algún interés propio, la emoción y la apertura que haya podido alcanzar la persona contigo se coartará, como el gato escondido debajo del coche, al percibir que en verdad no le quieres rescatar, sino raptar.

Puedes aprender a tocar un instrumento, pero si no es algo que de verdad te guste y sientas, si no conectas con lo que la música inspira en ti, nunca serás pianista sino una persona que toca el piano.

Puedes leer aquí la 1ª parte de este artículo: La comunicación emocional: ¿Oyes o escuchas?